Saber y ganar

La implantación de internet y del e-Commerce ha propiciado la aparición de un consumidor crítico, sensible y exigente con los productos y servicios que compra o utiliza. Un consumidor que tiene acceso inmediato y directo 24H/365D a las tiendas y mercados virtuales de cualquier rincón del mundo y que, por lo tanto, no va a conformarse con las propuestas que recibe de la compañías y establecimientos físicos de su entorno. Según datos recientes, en España más del 71% de los consumidores han comprado algo a través de internet en algún momento de su vida y más de un 20% lo hace con una periodicidad semanal. En Reino Unido –líder europeo de las compras online– el porcentaje de los compradores habituales roza el 50%. Así que la sustitución de los establecimientos habituales por los virtuales es un fenómeno imparable, con cifras de negocio que continúan creciendo. Este reto al que se enfrentan muchos empresarios actuales debe superarse colocando al consumidor en el centro de las estrategias y acciones y no solo limitándose a incluir en la estructura de la organización un servicio al cliente eficaz que resuelva problemas puntuales. Los proveedores deben saber qué quieren sus usuarios objetivos, cuándo lo quiere, dónde y cómo. Conocer sus inquietudes, afán de novedad y todo lo que le ayude a desarrollar productos y servicios que cumplan o superen sus expectativas. Porque nada más lógico que si el consumidor conoce cada vez mejor las opciones que le ofrece el mercado mundial sus proveedores lo conozcan también a él cada vez con mayor precisión. Y no solo en lo que respecta a lo que desea hoy, sino también para poder adivinar o crear sus necesidades futuras.